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电讯销售员拼业绩 包装陷阱诱签约

核心提示: 电讯公司与客户的纠纷,经常成为新闻。加拿大电台电视暨电讯委员会上个月在魁省举行听证会,听取数十位消费者被电讯公司欺压、误导的案例,有消费者抱怨受到销售误导而签约,没想到3个月后费用就上涨了。还有电讯公司的销售客服人员坦承受到庞大业绩压力,公司甚至要他们强迫推销客户根本不需要的产品。

《星岛日报》报道,电讯公司与客户的纠纷,经常成为新闻。加拿大电台电视暨电讯委员会上个月在魁省举行听证会,听取数十位消费者被电讯公司欺压、误导的案例,有消费者抱怨受到销售误导而签约,没想到3个月后费用就上涨了。还有电讯公司的销售客服人员坦承受到庞大业绩压力,公司甚至要他们强迫推销客户根本不需要的产品。

根据加拿大广播公司(CBC)报道,第一位在CRTC公听会上发言的是艾哈迈德(Shawn Ahmed),他看到每个月74.99元的高速网路的宣传广告时,很高兴与业者签了约,没想到3个月后就涨价了,他说自己感觉被欺骗了。后来他才知道,电讯公司可以随时提高网路、有线电视和家庭电话的费用,消费者无反抗之力。他在听证会上呼吁CRTC要制定清楚规定,保护好消费者,而不是电讯业者。

本年度被投诉最多的是贝尔(Bell)电讯公司,曾在贝尔客服中心工作过的22岁的阿里(Idris Ali)就曾向CBC提到:"许多情况下,电话推销员都会向顾客撒谎或隐瞒,因为有太多广告包装的陷阱。"比如说,曾经有一个Fibe Alt TV计划,在宣传的时候说是30天免费。但实际上,这个免费的条款只有在顾客还继续执行这个计划的时候才有效,如果第一个月就取消了,顾客就会被收费。

明知长者没电脑?照推销上网服务

CBC并采访十几位罗渣士(Rogers)客服部门的工作人员,他们提到,管理层不断向他们施加压力,要他们每接一个客户电话都要向顾客推销其还没有订购的产品和服务,即便对那些不懂、也不使用那些新潮产品和服务的长者客户,也要施展强力推销手段,若他们达不到销售目标就会丢掉工作。

一位男客服人员说,有时他实在无法达到销售目标,只好连哄带骗的对那些长者顾客使劲推销其根本不需要的服务。比如会告诉长者,技术员会上门为其电视安装调制解调器,其实电视不需要调制解调器,只有住宅的网路服务才需要调制解调器。如果客户已经有了住宅电话,他会建议客户再加一条线,说加了一条线其订购的其他服务就可以得到折扣优惠价。

这位男性僱员承认,公司有时明知长者客户家里没有电脑,却还是把互联网服务推销给他们;他们也不会主动告诉客户设备安装费或启动费等,但最终这些附加收费会列在账单上。

72岁的奈德(Sheldon Nider)是罗渣士电话公司的客户,他一年前打电话给客服部想换一部新手机,并想知道自己是否能得到25%的工作单位折扣;接电话的客服员说可以得到折扣,并花了一个半小时的时间建议他订购更多的服务,包括给其孙女加个电话服务。接到账单后他大吃一惊,因为每个月的电话费比原来贵了135元,而且根本没给予承诺的25%折扣。

CRTC举行听证会并进行多方调查,将在2019年2月底之前向政府提交调查报告。

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